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Expliquer la raison du changement pour valoriser le bénéfice attendu, sous peine d’être contre-productif, voire de créer des résistances!

Résultat: incompréhension, frustration et insatisfaction client (patient dans cet exemple) alors que le service rendu est réel. Encore fallait-il l’expliciter.

Quel dommage quand on voit l’investissement réalisé !

Découverte du nouveau parcours patient digitalisé

Visite récente d’une clinique lyonnaise moderne, flambant neuve, qui a lourdement investi dans l’accueil du patient dématérialisé, au travers d’une borne digitale.

L’interface est bien réalisée, simple d’utilisation, l’ergonomie soignée et adaptée aux personnes âgées et/ ou mal voyantes. Je réponds aux questions posées sur l’écran :

 Avez-vous rendez-vous aujourd’hui ?
Sélectionnez le médecin avec qui vous avez rendez-vous
Veuillez scanner votre ordonnance
Veuillez insérer votre carte vitale

« Vous pouvez vous rendre en salle d’attente Neptune, sur votre droite, avec le ticket 512 qui vient de vous être délivré »

Jusqu’ici, tout va bien…

Une expérience plutôt positive au 1er abord

Me voici en salle d’attente Neptune, comme indiqué : devant moi un écran (comme dans les fastfoods), avec mon numéro 512 et le temps d’attente associé « 15 min ».

Je suis pris dans les temps, comme ce qui était prévu. Quand je sors de l’examen, l’écran m’indique de me diriger vers les secrétaires pour procéder au règlement « bureau n°6 ».

Efficacité impressionnante, fiabilité de l’information, et automatisation « pertinente » du process global (accueil/ attente/ examen/ paiement et sortie) : une expérience « patient » plutôt positive, de mon point de vue.

Une insatisfaction palpable

Le nouveau système est tout récent, visiblement en place depuis 3 jours seulement : je sens les secrétaires tendues. Je leur fais part de la pertinence du parcours de soin digitalisé.

Qu’est-ce que je n’ai pas dit ! Celles-ci se font agresser depuis 3 jours par de nombreux patients mécontents qui ont l’impression de faire la queue au supermarché du coin, avec leur ticket….

La plupart préféraient le système d’avant, avec un(e) gentil(le) assistant(e) d’accueil » (et c’est leur droit le plus ultime !)

Oups, personne ne nous l’avait dit !

Les secrétaires me répondent que grâce à ce système, la clinique a optimisé le temps de parcours de chaque patient et peut ainsi proposer 5 rdv IRM hebdomadaires de plus, soit 25 rdv supplémentaires par mois!! ….

Quand on sait que les examens de type IRM peuvent être urgents voire vitaux, le nouveau dispositif bénéficie –aussi– au patient !… Loin d’être naïf sur le sujet, on imagine bien que la clinique a aussi mis en place ce procédé pour économiser du temps de travail « humain » sur une tâche à priori, à faible valeur-ajoutée, puisqu’on peut s’enregistrer nous même sur une borne.

Impact du manque de communication

Au-delà du fait que le changement bouscule les habitudes et fassent souvent des insatisfaits :

Absence d’informations de la part de la clinique auprès des patients, sur le bénéfice du nouveau dispositif
Un service dont la valeur-ajoutée n’est pas du tout perçue par le patient
Des patients mécontents, insatisfaits qui voient là une régression du service
Des dommages collatéraux auprès des secrétaires qui ont du mal à gérer les mécontentements, recevant de plein fouet l’insatisfaction de ces derniers (découragement, tensions)

Un panneau affiché dans la salle d’attente aurait permis d’expliquer de façon pédagogique le bénéfice du nouveau dispositif, de valoriser l’action de la clinique au service du patient (nourrissant l’image de marque de la clinique), et de diminuer les insatisfactions voire réactions épidermiques des patients… Un vrai trio gagnant pour une réponse relativement simple !

 

Expliquer et accompagner le changement

Ne jamais sous-estimer le besoin d’accompagner le changement, de l’expliquer auprès de ses cibles pour que le bénéfice, s’il n’est pas perçu, soit au moins explicité. Les effets de débords (ici sur le reste du personnel et les réticences patients) peuvent s’avérer désastreux. Quel dommage quand on voit l’investissement réalisé par cette clinique et la pertinence des outils mis en place!

Vos cibles peuvent tout aussi bien être vos collaborateurs/ votre équipe, vos clients/ patients, jusqu’à vos fournisseurs ou partenaires : ce qui est certain, c’est qu’une bonne communication en amont réduira les freins  l’utilisation des outils et nourrira surtout votre image de marque.

Cazimir Conseil

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